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物流企業營銷策略分析

[摘要]隨著電子商務的迅猛發展,物流業水漲船高,物流營銷的概念在這樣的環境下應運而生。文章以簡述物流營銷的概念為基礎,引出物流營銷的幾種理念,最后,文章對采用何種策略幫助提升物流企業營銷取得成功提出了相關建議。

[關鍵詞]物流營銷;顧客至上;物流企業;營銷組合

1引言

在“互聯網+”背景下,我國電子商務如火如荼地進行著。電子商務的迅猛發展,加大了物流業、運輸業的業務量,從而使得物流業成為當今一個熱門行業。在這個行業中,競爭日趨激烈。如何才能使得物流企業得以發展壯大?物流營銷在這樣的環境下被提煉出來。然而,什么是物流營銷?物流營銷有什么觀念?如何開展營銷策略?本文和您共同進行探討。

2物流營銷的概念及特征

在互聯網飛速發展的今天,網絡營銷在我國得到了極大發展,從而帶動了物流業的迅猛發展。在物流市場需求鏈和供應鏈中,催生了最具活力、最集中的一個全新的概念———物流營銷。作為一個新生概念,物流營銷以市場需求為基礎,通過調研,了解顧客需求,追求成本和效率,為顧客提供符合需求的產品和服務,提升顧客的滿意度和回購率。物流營銷是一種復合型的營銷狀態,其系統包括物流需求調查、市場細分、客戶定位、營銷組合、客戶服務等環節,需要制訂全方位的,包括組織統籌協調、控制、跟蹤以及評估在內的營銷計劃。

3現代物流營銷觀念

在社會不斷發展的過程中,營銷觀念也不斷地往前發展。從前生產力低下,產品供應量小,市場的產品供不應求,在這樣的賣方市場環境中,企業的營銷觀念是以提高生產效率為中心、提高產品質量為中心的傳統的生產營銷觀念和產品營銷觀念。隨著生產率不斷提高,產品供過于求,企業也適時扭轉了營銷觀念,轉為以消費者為中心的現代市場營銷觀念。在這樣的背景下,物流營銷觀念要順應潮流,以提高顧客滿意度為中心,為顧客提供良好服務,樹立關系至上的物流營銷服務,以期提供符合顧客需求的物流服務。物流營銷的新觀念主要有顧客滿意的觀念、物流顧客服務觀念,關系至上的觀念,4Cs物流服務觀念等。3.1物流營銷的核心觀念———顧客滿意。物流企業營銷應以顧客滿意為核心觀念。物流企業只有在所提供的物流營銷活動中創造出顧客滿意,才能贏得長期顧客,從而推動企業的發展和提升。營銷學家菲利普科特勒指出,滿意是顧客得到產品或服務后,對產品或服務現有的狀況和其所期望的進行比對之后的感受,顧客滿意是顧客對企業、企業員工提供產品和服務的直接綜合性評價,顧客滿意是企業贏得長期訂單的基礎,是顧客回頭購買的基石,因而企業應建立以顧客滿意為核心的市場營銷理念。物流的產品是物流的服務,是一種增值產品,增加了顧客所獲得的空間,時間效用及產品形式性質的轉變的效用,顧客所關心的是所購買的全部產品,即不僅是產品的實物特點,還有產品的附加價值,物流營銷服務就是提供這些產品的附加價值的重要活動,對于顧客反映和顧客滿意程度產生重要影響。服務水平在交易進行時自動產生良好的顧客服務,會提高產品價值,提高顧客滿意度,因此,顧客服務是企業物流的一項重要功能。3.2物流顧客服務觀念。在全球經濟發展的大潮下,國內外的競爭日益白熱化,眾多企業都把顧客服務作為突破競爭瓶頸的突破口,在顧客管理方面都奉行顧客為先,服務第一的理念。和一般企業相同,物流企業也需要建立顧客服務戰略,這是決定物流企業提升競爭力的決定因素之一。物流企業的顧客服務戰略是一個動態的過程,隨著時代、市場、環境等因素的變化,顧客的需求會不斷變化,建議物流企業借助產品生命周期等理論來建立符合顧客需求的服務戰略模型。在這個動態變化的過程中,物流顧客服務必須與產品生命周期的動態狀況相適應,以此來制訂顧客服務的需求計劃,例如在導入期,建議企業提供的物流服務,要提高產品可得性和服務的靈活性,使得顧客隨時可以存貨的需求得到滿足;成長期,建議企業提供的物流服務,應將重點放在平衡服務和成本績效,顧客的回購率提高,知名度不斷在攀升,營利目標得以實現,在這一階段重點是要突破收支平衡的銷售量,擴大市場覆蓋面。成熟階段的物流服務則更具有高度的選擇性,這一階段的重點是調整,調整市場、調整產品、調整營銷組合策略,在物流服務上則表現為調整各自的服務承諾,提供獨特的增值服務,創造忠誠氣氛,把服務的重點放在為重點顧客提供個性化服務;衰退階段的物流服務是放盤出售產品和繼續有效的配送等方案的平衡,最大限度地降低風險,并開拓新的服務項目。3.3關系至上的觀念。現代物流管理正積極推進樹立關系至上的物流顧客服務觀念,為能更好地服務客戶,物流企業建立顧客信息系統并將其作為企業和顧客聯系的紐帶,因而需要物流企業在顧客信息系統建立以后,還需要進行跟蹤和分析,通過不斷改進完善,使得顧客信息系統可以實現多項功能,諸如可以進行良好的顧客互動,可以整合好顧客渠道和企業平臺等。通過功能模塊的不斷完善,物流服務可以實現銷售自動化,為顧客服務提供支持,成立呼叫中心,完善營銷自動化等。目前,物流營銷是一種網絡的互動關系,物流營銷活動的主體,在關系與網絡中進行活動,其注意力特別集中在合作之上,積極地承擔責任并發揮關系與網絡的功能,依靠企業的緊密合作,與外部相關機構建立起長期的客戶關系。3.44CS物流服務觀念。一般產品是以4P為營銷組合策略,在進行調研的基礎上,圍繞產品、渠道、價格、促銷等四大因素建立營銷策略,其目的提供符合顧客需求的產品和服務,提升顧客滿意度。物流市場營銷雖然具有一般產品市場營銷的一些特征,但由于物流市場營銷所提供的產品和服務有別于一般產品營銷,所以其營銷組合應該與其產品特征相吻合。從物流營銷的服務對象看,建議在傳統市場營銷4P理論的基礎上,采用4CS理論,這更符合物流營銷的特點和要求。簡列如下:(1)Customer(顧客,主要指需求),基于Product(產品)。(2)Cost(成本,包括顧客購買產品的代價),基于Price(價格)。(3)Convenience(方便程度)基于Place(渠道,產品的銷售和運輸渠道)。(4)Commumication(與顧客的交流),基于Promotion(促銷,媒體宣傳和顧客聯系)。物流企業的市場營銷組合策略,建立在服務的基礎上,以4P為基礎,圍繞顧客需求和滿意度設計和制定。唯有這樣,才能順應潮流,符合企業發展需要。

4現代物流營銷策略分析

4.1確立開發策略。以市場需求作為基礎,不斷提升自己,使企業開發出來的產品和服務符合客戶和市場的需求,這是市場開發的關鍵。物流企業營銷中,服務應提升到首要地位。建議物流企業對客戶進行分類、評估,調研、了解顧客放在首位的利益是什么。通過對顧客進行分類,對不同顧客提供不同的、但符合顧客需求的服務,對重點客戶建議采用定制式服務,以提升顧客的滿意度。在對顧客提供服務的同時,應該走進顧客當中,全方位了解顧客的具體情況,建立較為穩定的物流需求依靠,從而保證客戶資源的穩定。4.2樹立“服務是第一生產力的”觀念。在整體社會的發展中,我們深知科技是第一生產力。在物流營銷中,第一生產力的因素是服務。因為物流營銷的本質就是服務,客戶在使用物流服務這種無形產品的過程就是物流營銷的過程。物流服務是非常注重個性化服務的靈活的服務,客戶的感受是衡量服務質量的標準,想要促進客戶效益的提高,就需要從服務質量這個源頭想辦法提高。物流企業應站在客戶的角度去尋找提升服務質量的方法,研究如何降低客戶成本,研究如何為客戶提供貼心、專業化的服務,提升顧客滿意度,從而為企業創造更大收益。4.3增值服務提升企業實力。物流企業要深入客戶內部,在了解客戶需求的基礎上,從業務分析、流程設計、物流服務等為客戶提供一整套解決方案。與客戶建立合作共榮、同進退的伙伴關系,把我們的利益和客戶的利益聯結起來,尋求服務的契合點,為顧客尋找成本更低、服務更優的物流服務策略,提升物流服務的價值。增值服務一方面可以為客戶降低成本,提高顧客滿意度;另一方面體現物流企業的能力和專業水準,是物流企業提升競爭力的最有利的武器。4.4通過責任到人與獎懲結合的方法提高執行能力。一是建立“自上而下”全體人員參與的服務體系,在整個體系的管理和運營中,把服務擺在核心的地位,同時,根據企業的具體情況,結合物流市場的動態變化和發展,設計出與時俱進的服務體系,把原來服務過程中存在的不足諸如層次不明、職責不清等問題糾正過來,提高服務效率;二是提高員工的整體服務素質,建議采用外引內培的模式,采用從外部引進優秀管理人員,培訓內部服務人員,進行定期考核等多種方式,不斷提升員工的整體服務素質;三是建立獎懲機制,做到服務管理過程中賞罰分明,鼓勵先進,懲罰落后,從員工內部提升服務意識,從而提升服務質量;四是改進服務體系,由于市場不斷在變化,客戶需求時刻在改變,因而在物流營銷過程中,不能用一成不變的眼光看問題,只有不斷地改進和提高,才能適應新的變化,滿足顧客的需求,維系顧客的忠誠度。4.5加強物流企業可經營項目的開發。在物流營銷組合這個問題上,其凸顯的問題越來越尖銳,究其原因,除了營銷部門要承擔責任,物流管理部門也是責無旁貸的。目前,我國物流行業所開發的經營項目少,這就使得營銷的工作面很窄、方向單一,極大阻礙了物流業的發展。建議物流企業增多經營項目,不僅在運輸、庫存等方面下功夫,物品的保鮮、防火、防震等也應該提到物流業務的日程上來,借以推動其他環節的發展,促進物流的產業鏈,拓寬物流營銷的內容。

5結論

管理大師德魯克曾說過一句名言:“企業管理的根本任務只有兩個———創新、營銷。”物流企業的發展同樣遵循德魯克的名言,營銷對于物流企業同樣具有不可替代的重要性。愿廣大物流企業重視營銷工作,端正物流營銷理念,為企業的不斷發展奠定良好的基礎。

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作者:唐正榮 單位:廣西科技師范學院

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